Polacy wskazali, co najbardziej wkurza ich w sklepach. 31% wskazało tę samą rzecz
Nie tylko ceny potrafią zepsuć humor podczas zakupów. Czasem wystarczy przejść kilka metrów sklepową alejką, żeby natknąć się na przeszkodę, szukać ceny produktu albo zobaczyć inną kwotę przy kasie niż tę, którą zapamiętaliśmy z półki. Najnowsze dane pokazują, co najbardziej irytuje klientów i dlaczego nawet atrakcyjna promocja może nie wystarczyć, aby wyjść ze sklepu zadowolonym.
- To najbardziej działa klientom na nerwy
- Promocje nie zawsze podobają się klientom
- Klient chce przede wszystkim… porządku
To najbardziej działa klientom na nerwy
Codzienne zakupy powinny być prostą czynnością. W praktyce droga między wejściem a kasą potrafi być… mocno męcząca. Wystarczy nieuporządkowana alejka, trudna do znalezienia cena albo kilka zamkniętych kas, aby zwykłe zakupy zaczęły przypominać test cierpliwości.
Co najbardziej denerwuje klientów w sklepach?
- Towary na sklepowych paletach. Według badania firmy Cursor, cytowanego przez „Rzeczpospolitą”, właśnie ten widok najbardziej przeszkadza respondentom. 31 proc. ankietowanych wskazało pozostawione w przejściach palety z nierozłożonym asortymentem jako źródło największej irytacji.
- Kolejki. 30 proc. badanych wskazało długie oczekiwanie przy kasie jako jedną z najbardziej irytujących sytuacji podczas zakupów. Nic dziwnego. Nawet dobrze zorganizowana wizyta w markecie może się wydłużyć, gdy kilka stanowisk pozostaje zamkniętych.
- Liczba dostępnych kas. Sam fakt istnienia wielu stanowisk nie poprawia doświadczenia zakupowego, jeśli większość z nich nie jest aktualnie otwarta.
- Różnice cenowe. Chodzi dokładnie o nieścisłości między ceną widoczną przy produkcie a kwotą naliczoną podczas płatności. 26 proc. uczestników badania wskazało właśnie takie rozbieżności jako powód frustracji.
- Bałagan na półkach. Produkty ustawione w nieodpowiednich miejscach, pomieszane warianty czy trudne do odczytania oznaczenia mogą sprawić, że znalezienie właściwego produktu zajmuje znacznie więcej czasu.
Promocje nie zawsze podobają się klientom
Promocyjne ceny od lat są jednym z najważniejszych sposobów przyciągania klientów do sklepów. Okazuje się jednak, że sama liczba promocji nie gwarantuje pozytywnych emocji. Problemem stają się przede wszystkim akcje, których zasady są dla klienta mało przejrzyste. 21 proc. badanych negatywnie ocenia promocje wymagające kupienia kilku sztuk danego produktu. W takich przypadkach atrakcyjna cena może obowiązywać dopiero po spełnieniu określonego warunku.
Przykładowo, na półce może pojawić się informacja sugerująca bardzo niską cenę, ale po dokładniejszym przeczytaniu okazuje się, że trzeba kupić dwa, trzy albo więcej opakowań. Dla osoby, która potrzebuje tylko jednej sztuki, oferta przestaje być tak atrakcyjna.
Konsumenci zwracają także uwagę na sposób prezentowania informacji. 22 proc. respondentów wskazało brak wyraźnych oznaczeń cenowych albo nieprawidłowo opisane produkty.
Skala działań promocyjnych pokazuje, jak ważny jest to element konkurencji między sieciami handlowymi. Według danych UCE Research przywoływanych w materiale „Rzeczpospolitej”, w pierwszej połowie 2024 r. liczba promocji w handlu zwiększyła się o 6,9 proc. Szczególnie mocny wzrost odnotowano w dyskontach (25,2 proc.) oraz w sieciach cash & carry, gdzie wyniósł 27,8 proc.
Większa liczba promocji może być dobrą wiadomością dla konsumentów, ale tylko wtedy, gdy zasady są łatwe do zrozumienia. Klient chce wiedzieć, ile rzeczywiście zapłaci, jakie warunki musi spełnić i czy rabat zostanie naliczony automatycznie. Jeżeli komunikat jest niejasny, nawet korzystna oferta może wywołać irytację.
Klient chce przede wszystkim… porządku
Wyniki badania pokazują ciekawą rzecz: największe źródła frustracji często nie są bezpośrednio związane z samą wysokością rachunku. Konsument może zaakceptować wyższą cenę, jeśli wie, za co płaci i może bez problemu znaleźć potrzebny produkt. Znacznie gorzej reaguje natomiast na chaos, niejasne informacje oraz niepotrzebne utrudnienia.
Organizacja sklepu ma w tym przypadku ogromne znaczenie. Szeroka alejka, uporządkowane półki i łatwe do znalezienia oznaczenia sprawiają, że zakupy przebiegają płynniej. Klient nie musi omijać przeszkód ani przerywać poszukiwania produktu, aby znaleźć pracownika i zapytać o jego cenę.
Istotna jest również dostępność towarów. Jeżeli półka jest pusta, mimo że produkt znajduje się w sklepowym magazynie lub na palecie stojącej obok, klient może odebrać taką sytuację jako brak organizacji. Z jego perspektywy liczy się przede wszystkim możliwość szybkiego znalezienia i kupienia potrzebnej rzeczy.
Nie bez znaczenia pozostaje porządek na półkach. Produkty powinny być rozmieszczone logicznie, a informacje cenowe przypisane do właściwych artykułów. Nawet niewielki bałagan może powodować pomyłki, szczególnie gdy obok siebie znajdują się podobne opakowania różnych producentów.
Badanie Cursor pokazuje zatem coś więcej niż listę sklepowych niedogodności. Pokazuje zmianę oczekiwań klientów. Coraz mniej wystarcza sama obietnica niskiej ceny. Liczy się również sposób, w jaki sklep organizuje przestrzeń i komunikuje swoją ofertę. Dla sieci handlowych może to być ważna wskazówka. Klient nie zawsze potrzebuje… kolejnej promocji.